購買意欲をかきたてる？　バイラルメディアでロイヤルティを高めるには

「愛顧」という言葉は日常的に挨拶などでも使われる言葉であり、「ひいき」を意味します。

マーケティングではこれと似た意味の「ロイヤルティ」という用語があります。

現代のSNSなどのバイラルメディアでこのロイヤルティを活用するには、どうするのが良いのでしょうか？

マロイヤルティは英語「Loyalty」から来ており、忠誠などを意味します。

英語の発音をカタカナに表す際の表記ゆれにより、ロイヤリティと書かれることもあります。

企業やブランドに対する愛着・信頼を示し、マーケティングではこのロイヤルティを高めること、持続させることが重要となります。

ロイヤルティを高めることでその企業やブランドを継続的に支持してもらい、競合他社よりも自社製品を優先的に購入してもらうことが期待できます。

特にLTV（顧客生涯価値）という考え方は、個人に長く支持してもらうことで企業としての収益を確保しようという試みなので、ロイヤルティを高めることはこの観点からも重要になります。

しかしSNSや口コミサイトなどのバイラルメディアで、このロイヤルティを高めつつ維持をするというのは簡単なことではありません。

特に短期的な視点では高めにくいと言えます。

根本的な原因として、バイラルメディアでは情報が溢れているという点が挙げられます。

たとえば家電を買うという際には、海外の商品すら視野に入れた状態で、様々な商品を比較し利点を洗い出してコストパフォーマンスを追及できます。

その中で情報は次から次へと流れていくので、しっかりと目に留まる情報を流し続ける必要があります。

そもそもロイヤルティならびにLTVという考え方は、とても長いスパンでの視点です。

マーケティングといえどもコミュニケーションですので、短期的に愛着を獲得するのは容易ではありません。

バイラルメディアでは特に顕著ですが、消費者からの評価・批判などの意見という情報をしっかりと集める必要があります。

企業の健全化を図るPR（パブリック・リレーションズ）では、広告などの広報はもちろんのことながら、広聴（ソーシャルリスニング）が大事であることは言うまでもありません。

こうした双方向的な視点からマーケティングを行わず、一方的に企業からの情報を流しても、単に情報が流れ去っていくだけになりかねません。

またインターネットのユーザーは広告に敏感です。口コミサイトなどで商品・サービスの評価はある程度得られますし、同系統の商品・サービスと同じ効果を喧伝しただけでは誰も食い付きません。

ステマなどにも注意を払っています。

バイラルメディア上の「バズ」は企業が歓迎するような評価ばかりではなく、あまり喜ばしくない悪評や、ひいてはデマや中傷なども拡散されかねません。

特にデマによって評判が落ちてしまった場合は、それがデマであるにもかかわらず汚名をそそぐことは容易ではありません。

拡散された情報はそれ単独で広まる傾向にあり、その情報を修正したりデマだとたしなめたりする意見は、前のその情報に紐付けされないからです。

「今後こうしたシステムが改善される可能性はありますが、現状ではインターネット上で情報と情報を「連続したもの」と認識させうるのは、インターネットのシステムではなく、人間の認識に頼るほかないのでしょう。

ロイヤルティが十分に高められていれば、食品において異物混入があっても風化するのが早く許容される可能性も比較的高くなります。

しかしそれはなにもバイラルメディアでロイヤルティが高められた結果であるとは限らず、むしろインターネットを介さないマーケティングでロイヤルティが高まっていたためだということもありえます。

バイラルメディアでロイヤルティを高めるには、やはり長期的な視点が必要でしょう。特に誠実であることは、PRの観点からも長期的には利点となることでしょう。

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